Beleggers beschrijven problemen met nieuw Thrift Savings Plan-systeem

Tijdelijke aanduiding terwijl artikelacties worden geladen

Drie weken nadat het pensioenspaarprogramma voor miljoenen federale werknemers is overgeschakeld naar een nieuw besturingsplatform, eisen wetgevers antwoorden, aangezien beleggers wijdverbreide problemen melden.

Klachten hebben de sociale media overspoeld en er zijn berichten binnengestroomd in congreskantoren van investeerders die beschrijven: niet in staat zijn om in te loggen op hun rekeningen, lange wachttijden en afgebroken oproepen van klantenservicelijnen, ontbrekende informatie en problemen met transacties zoals het afsluiten van leningen.

“Het is een puinhoop”, zei Stacey Peckins, een gepensioneerde van het ministerie van Landbouw, die zei dat ze geen toegang meer had tot haar account en vervolgens vier uur vastzat bij de klantenservice om vervolgens te worden afgesneden. “Het gebrek aan professionaliteit, het gebrek aan toegang en het gebrek aan informatie zijn niet geruststellend. Als gepensioneerde is dit een stem om mijn geld uit TSP te halen.”

Federaal pensioenspaarprogramma om investeringsopties op grote schaal uit te breiden

Del. Eleanor Holmes Norton (DD.C.) bracht vorige week veel van deze problemen naar voren in een brief aan de raad van bestuur van het Thrift Savings Plan, de Federal Retirement Thrift Investment Board of FRTIB.

“De achterban heeft aangegeven dat ze hebben geprobeerd contact op te nemen met de TSP ‘ThriftLine’ voor hulp, om vervolgens enkele uren in de wacht te worden gezet en vervolgens de verbinding te verbreken voordat ze met iemand praten”, schreef ze. In sommige gevallen moeten accounthouders nu wachten op een beveiligingscode die per post wordt bezorgd, “wat de toegang tot de account weken vertraagt”, voegde ze eraan toe.

Het bestuur verontschuldigde zich voor de problemen en gaf de schuld aan logistieke problemen en onderbezetting bij klantenservicecentra. Er staat dat het aantal succesvolle aanmeldingen voor nieuwe accounts de afgelopen weken is toegenomen en dat de wachttijden bij telefoontjes naar de klantenservice zijn afgenomen.

“We hadden verwacht dat de overgang, zoals de meeste zijn, hobbelig zou zijn”, schreef het bestuur vrijdag aan Norton. “Onze oprechte excuses voor de frustratie en het ongemak dat sommige van onze deelnemers ondervinden. We werken eraan om deze problemen zo snel mogelijk aan te pakken, zodat we degenen die het nodig hebben kunnen helpen.”

Het systeem, dat op 1 juni werd gelanceerd na jaren van ontwikkeling, voegde functies toe aan de TSP, waaronder het toestaan ​​van beleggers die aan bepaalde voorwaarden voldoen om een ​​deel van hun geld naar externe beleggingsfondsen te verplaatsen. De TSP, een 401(k)-type programma voor huidig ​​en voormalig federaal en militair personeel, telde eind mei 6,6 miljoen rekeninghouders met $734 miljard aan investeringen, waarmee het het grootste dergelijke programma in het land is.

De omschakeling vereiste dat beleggers de online rekeningen die werden gebruikt voor het beheren van hun geld moesten bijwerken door tussen fondsen te wisselen, lopende investeringen te wijzigen of opnames te doen.

Federale werknemers en gepensioneerden hebben een epidemie van storingen met het platform beschreven, en gealarmeerde wetgevers dringen aan op snelle verbetering.

“Ik denk dat het ergste is dat mijn ervaring met TSP voorheen geweldig was”, zei Peckins. “Het was gemakkelijk, betrouwbaar en toegankelijk.”

Sen. Chris Van Hollen (D-Md.) schreef vorige week aan het bestuur dat veel van zijn “constituenten het inlogproces niet hebben kunnen voltooien, en wanneer ze proberen de ThriftLine te bellen, worden ze minstens een uur.” Hij vroeg om uitleg over wat de TSP van plan is en of er een “oplossing is voor TSP-deelnemers om toegang te krijgen tot hun accounts terwijl deze problemen met het instellen van de login aanhouden.”

Het bestuur van TSP zegt dat de gegevens verbeteringen laten zien. Sinds 1 juni is het aantal succesvolle nieuwe aanmeldingen gestegen van 75 procent naar 90 procent, en de toevoeging van vertegenwoordigers van de klantenservice heeft de wachttijden voor oproepen verkort, hoewel het bestuur toegaf dat wacht “blijft te lang.”

Norton zei dinsdag echter in een verklaring dat de reactie van het bestuur niet “de problemen aanpakt die mijn kiezers hebben om toegang te krijgen tot hun TSP-accounts. Bovendien geeft het antwoord geen informatie over wat de FRTIB van plan is te doen om de problemen op te lossen. Ik zal blijven zoeken naar antwoorden, oplossingen en verantwoording.”

Een andere federale gepensioneerde, die op voorwaarde van anonimiteit sprak vanwege de aard van zijn vorige baan, zei dat hij tot afgelopen weekend wachtte om te proberen in te loggen “in de hoop dat ze een aantal van de bugs zouden oplossen”, maar dat het systeem dat niet deed. t herkennen identificerende informatie die hij jarenlang had gebruikt. “Ook het proberen om mijn rijbewijs en paspoort te scannen en te uploaden mislukte. Ik wacht nu op een inlogcode via US Mail”, schreef hij in een e-mail.

De TSP heeft een lijst gepost met “bekende problemen” die zich voordoen bij het herstellen van online accounts, inclusief suggesties dat accounthouders een andere browser proberen en automatisch aanvullen-functies uitschakelen.

Die pagina merkt ook op dat persoonlijke accounts nu saldi en berichten tonen die alleen teruggaan tot de omschakeling van 1 juni; beleggers die informatie van voor die tijd nodig hebben, moeten de klantenservice bellen. Het bericht dringt er ook bij rekeninghouders op aan om ervoor te zorgen dat hun aanduidingen van begunstigden in geval van overlijden up-to-date zijn.

Een federale werknemer die vroeg om niet te worden geïdentificeerd vanwege het beleid van het bureau dat openbare opmerkingen beperkt, zei dat hij beide beleidslijnen lastig vond. In een e-mail zei hij dat hij zijn persoonlijke account vrij gemakkelijk kon herstellen, maar het liet niet de begunstigde verkiezing zien die hij eerder had gemaakt en er ontbrak accountinformatie die hij wilde zien.

“Ik verwacht meer van een organisatie die mijn pensioen moet beheren en beschermen”, zei hij. “Deze twee kleine problemen stellen het vermogen van de hele organisatie om hun missie te volbrengen in twijfel.”

TSP-woordvoerster Kim Weaver zei dat meer dan 800.000 investeerders nieuwe logins hebben aangemaakt. Het meer recente succespercentage van 90 procent voor nieuwe aanmeldingen “is vanuit ons perspectief geen slechte klantenservice. Het zorgt er eigenlijk voor dat we de accounts van onze deelnemers beschermen. … Er zijn bots die dit proberen”, zei ze in een telefonisch interview.

Ze zei dat sinds 1 juni – toen de telefoonlijn 130.000 telefoontjes ontving, 2,5 keer het vorige dagelijkse maximum – het aantal medewerkers van het callcenter is toegenomen van 485 naar 805 medewerkers. In die tijd is het verlatingspercentage van oproepen gedaald van 90 procent naar 66 procent. De gemiddelde wachttijd op de oproeplijn is nu gedaald tot 49 minuten van twee uur op 6 juni, zei TSP.

“Hoewel ons serviceniveau bij de callcenters veel moet worden verbeterd, gaat het de goede kant op en we zullen callcentervertegenwoordigers blijven toevoegen om het toegenomen volume aan te kunnen”, zei ze.

Leave a Comment